Giriş
1. Kapsam
2. Referanslar
3. Terimler ve tarifler
4. Kılavuzluk prensipleri
5. Şikayetleri ele alma çerçevesi
5.1 Taahüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve Yetki
5.3.1 Üst yönetimin sorumlulukları
5.3.2 Yönetim temsilcisinin sorumlulukları
5.3.3 Diğer yöneticilerin sorumlulukları
5.3.4 Sorumluluk ve Yetki
5.3.5 Tüm çalışanların sorumlulukları
6. Planlama ve tasarım
6.1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar
7. Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
7.1 İletişim
7.2 Şikayetlerin alınması
7.3 Şikayetlerin takip edilmesi
7.4 Şikayetin alındığının bildirilmesi
7.5 Şikayetin ilk değerlendirilmesi
7.6 Şikayetlerin araştırılması
7.7 Şikayetlere cevap verme
7.8 Kararın bildirilmesi
7.9 Şikayetin kapatılması
8. Sürdürme ve iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikayetin analizi ve değerlendirilmesi
8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi
8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki
8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme
