Banner
Otelinizi artık belediye ruhsatıyla işletemeyeceksiniz!
0
Gün
0
Saat
0
Dakika
0
Saniye

ISO 10002 crm-müşteri memnuniyeti yönetim sistemi temel ilkeleri

ISO 10002:2004 standardı, öncelikle müşteri şikayetleri yönetimi ile ilgili “yönetim taahhütlerinin” yerine getirilmesini öngörmektedir. Bu doğrultuda aşağıda verilen ilke ve prensipler tanımlanmıştır; Yönetim prensipleri, •Müşteri şikayetlerinin yönetimi için çerçeve, •Planlama ve tasarım, •Müşteri şikayetlerinin yönetimi sürecinin işletilmesi, •Süreklilik ve geliştirme. Detaylı Genel İlkeler ise: İlkeler 1. Şeffaflık İlkeler 2. Erişilebilirlik İlkeler 3. Cevap verebilirlik İlkeler 4. Objektiflik İlkeler 5. Ücretler İlkeler 6. Gizlilik İlkeler 7. Müşteri odaklı yaklaşım İlkeler 8. Hesap verebilirlik İlkeler 9. Sürekli iyileştirme İlkeler 1.Şeffaflık Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikâyetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmelidir. İlkeler 2.Erişilebilirlik Şikâyetleri ele alma prosesi bütün şikâyetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. Şikâyetlerin yapılması, çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında bilgiler verilmelidir. Şikâyetleri ele alma prosesi ve destek bilgisi kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır. Bilgi açık bir dilde olmalıdır. Şikâyet yapmaya yönelik bilgi ve yardım, şikâyetçiler için dezavantaj oluşturmayacak şekilde, büyük boy baskı, Braille (parmaklarıyla dokunarak okumaları için kabartma harflerden meydana gelen alfabe ve baskı sistemi) veya teyp gibi alternatif formatlar dahil olmak üzere, ürünün sunulduğu veya sağlandığı format veya dilde, mevcut olmalıdır. İlkeler 3.Cevap verebilirlik Şikâyetin alınmış olduğu şikâyetçiye derhal bildirilmelidir. Şikâyetlere aciliyetlerine göre kısa sürede cevap verilmelidir. Örnek olarak önemli sağlık ve güvenlik durumları derhal ele alınmalıdır. Şikâyetçilere nazikçe davranılmalıdır ve şikâyetlerin ele alınması prosesindeki ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir. İlkeler 4.Objektiflik Her bir şikâyet, şikâyetlerin ele alınması prosesi esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde değerlendirilmelidir. İlkeler 5.Ücretler Şikâyetlerin ele alınması prosesinin değerlendirmesi şikâyetçi için ücretsiz olmalıdır. İlkeler 6.Gizlilik Şikâyetçi ile ilgili, kişisel bilgiler gerekli olduğunda, sadece kuruluş içerisinde şikâyetin ele alınması amacıyla elde edilebilir olmalıdır ve müşteri veya şikâyetçi bunun açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, bunlar açıklanmamalıdır. İlkeler 7.Müşteri odaklı yaklaşım Kuruluşun uyarlaması gerektiği müşteri odaklı yaklaşım şikayetleri dâhil olmak üzere geri bildirime açık olmalıdır ve yaptığı işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdünü göstermelidir. İlkeler 8.Hesap verebilirlik Kuruluş, kuruluşun şikâyetleri ele almanın açık bir şekilde teşkil edilmiş olduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilirliği ve bunları rapor etmeyi sağlamalıdır. İlkeler 9.Sürekli iyileştirme Şikâyetleri ele alma prosesinin ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi kuruluşun daimi hedefi olmalıdır.
Diamond Vision
Diamond Vision
diamondvision.com.tr

Diamond Vision, müşterilerimizin bizden talep ettikleri hizmetleri sağlamak adına çalışmalar yapan; danışmanlık, denetim ve belgelendirme şirketi olarak kurulmuştur.

İlgili Mesajlar
Bir Cevap bırakın

E-posta adresiniz yayınlanmayacaktır.Gerekli alanlar işaretlendi *