ISO 10002:2004 standardı, öncelikle müşteri şikayetleri yönetimi ile ilgili “yönetim taahhütlerinin” yerine getirilmesini öngörmektedir. Bu doğrultuda aşağıda verilen ilke ve prensipler tanımlanmıştır;
Yönetim prensipleri,
•Müşteri şikayetlerinin yönetimi için çerçeve,
•Planlama ve tasarım,
•Müşteri şikayetlerinin yönetimi sürecinin işletilmesi,
•Süreklilik ve geliştirme.
Detaylı Genel İlkeler ise:
İlkeler 1. Şeffaflık
İlkeler 2. Erişilebilirlik
İlkeler 3. Cevap verebilirlik
İlkeler 4. Objektiflik
İlkeler 5. Ücretler
İlkeler 6. Gizlilik
İlkeler 7. Müşteri odaklı yaklaşım
İlkeler 8. Hesap verebilirlik
İlkeler 9. Sürekli iyileştirme
İlkeler 1.Şeffaflık
Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikâyetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmelidir.
İlkeler 2.Erişilebilirlik
Şikâyetleri ele alma prosesi bütün şikâyetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. Şikâyetlerin yapılması,
çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında bilgiler verilmelidir. Şikâyetleri ele alma prosesi ve destek bilgisi kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır. Bilgi açık bir dilde olmalıdır. Şikâyet yapmaya yönelik bilgi ve yardım, şikâyetçiler için dezavantaj oluşturmayacak şekilde, büyük boy baskı, Braille (parmaklarıyla dokunarak okumaları için kabartma harflerden meydana gelen alfabe ve baskı sistemi) veya teyp gibi alternatif formatlar dahil olmak üzere, ürünün sunulduğu veya sağlandığı format veya dilde, mevcut olmalıdır.
İlkeler 3.Cevap verebilirlik
Şikâyetin alınmış olduğu şikâyetçiye derhal bildirilmelidir. Şikâyetlere aciliyetlerine göre kısa sürede cevap verilmelidir. Örnek olarak önemli sağlık ve güvenlik durumları derhal ele alınmalıdır. Şikâyetçilere nazikçe davranılmalıdır ve şikâyetlerin ele alınması prosesindeki ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir.
İlkeler 4.Objektiflik
Her bir şikâyet, şikâyetlerin ele alınması prosesi esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde
değerlendirilmelidir.
İlkeler 5.Ücretler
Şikâyetlerin ele alınması prosesinin değerlendirmesi şikâyetçi için ücretsiz olmalıdır.
İlkeler 6.Gizlilik
Şikâyetçi ile ilgili, kişisel bilgiler gerekli olduğunda, sadece kuruluş içerisinde şikâyetin ele alınması amacıyla elde edilebilir olmalıdır ve müşteri veya şikâyetçi bunun açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, bunlar açıklanmamalıdır.
İlkeler 7.Müşteri odaklı yaklaşım
Kuruluşun uyarlaması gerektiği müşteri odaklı yaklaşım şikayetleri dâhil olmak üzere geri bildirime açık olmalıdır ve yaptığı işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdünü göstermelidir.
İlkeler 8.Hesap verebilirlik
Kuruluş, kuruluşun şikâyetleri ele almanın açık bir şekilde teşkil edilmiş olduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilirliği ve bunları rapor etmeyi sağlamalıdır.
İlkeler 9.Sürekli iyileştirme
Şikâyetleri ele alma prosesinin ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi kuruluşun daimi hedefi olmalıdır.
