ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Şikayetleri Yönetim Sistemi

Müşteriyi ve müşteri ilişkilerini yönetmekle ilgili geliştirilen standarttır. ISO 10002 karlılık, gelirler ve müşteri tatminini  memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak üzere tasarımlanmış bir iş standardıdır.
Müşteriler ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler ve etkileşimler kurulması için, ISO 10002 gerekliliği ortaya çıkmıştır.

Artan rekabete bağlı olarak müşteriye sürekli ekonomik, kaliteli, kişisel mal ve hizmetler sunulması, müşteri sadakatinin ciddi biçimde azalmasına yol açmış; müşteriyi elde tutmak isteyen şirketlerin kar marjı azalmıştır. Karlılığı arttırmanın temel yolu farklılık yaratmaktan geçmesine karşın, teknolojik gelişmelerin hızla genele yayılması nedeniyle farklılık öne plana çıkmamaktadır. Bu durumda farklılık yaratmanın ve karlılığı arttırmanın tek yolu, birebir pazarlama ile müşteri sadakatini arttırmaktan geçmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, firmalara bu avantajı sağlamaya yönelik olarak doğmuştur.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterilerin artık kitleler veya gruplar değil, bireyler olarak tanımlanmasının sonucudur.